2025年廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心管理創(chuàng)新項(xiàng)目

2025年廣東客戶服務(wù)中心管理創(chuàng)新項(xiàng)目招標(biāo)公告

（項(xiàng)目編號：CG0300022002163858）

1.招標(biāo)條件

本招標(biāo)項(xiàng)目2025年廣東客戶服務(wù)中心管理創(chuàng)新項(xiàng)目， 該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對本項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。

2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍

2.1項(xiàng)目概述：標(biāo)的1：適用于95598話務(wù)網(wǎng)級集約運(yùn)營下的廣東電網(wǎng)省、地、縣服務(wù)調(diào)度新型管理體系研究與實(shí)踐。本項(xiàng)目旨在通過探索智能電網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)在省地縣服務(wù)調(diào)工作場景的應(yīng)用，重構(gòu)服務(wù)調(diào)度管理與客戶訴求分析體系，重塑服務(wù)調(diào)度流程標(biāo)準(zhǔn)，探索建立一套高效、協(xié)同、智能的新型服務(wù)調(diào)度智慧管理機(jī)制與訴求智能分析體系，打破信息共享瓶頸，實(shí)現(xiàn)省地縣信息的實(shí)時共享和快速傳遞，客戶訴求的精準(zhǔn)感知和智能決策，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營效率的總體目標(biāo)，推動公司客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建成為國際一流電力企業(yè)。標(biāo)的2：分布式新能源參與市場的機(jī)制設(shè)計(jì)及購電管理模式優(yōu)化研究。1.分析當(dāng)前分布式新能源參與市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，2.調(diào)研分布式新能源參與市場交易的國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，3.研究設(shè)計(jì)分布式新能源參與市場的模式和交易機(jī)制，4.研究優(yōu)化面向分布式新能源的購電管理業(yè)務(wù)模式等。

2.2招標(biāo)范圍：標(biāo)的1：適用于95598話務(wù)網(wǎng)級集約運(yùn)營下的廣東電網(wǎng)省、地、縣服務(wù)調(diào)度新型管理體系研究與實(shí)踐

1.現(xiàn)狀調(diào)研：深入調(diào)研廣東電網(wǎng)省地縣三級現(xiàn)有的服務(wù)調(diào)度管理體系，涵蓋組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)、人員配置等方面。全面梳理存在的問題和不足，例如信息流通不暢、協(xié)同效率低、客戶訴求分析不到位等，為后續(xù)優(yōu)化構(gòu)建提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)。同時，對標(biāo)國際一流電力公司，找出差距。

2.目標(biāo)設(shè)定：緊密結(jié)合電網(wǎng)發(fā)展趨勢，充分考慮內(nèi)外部政策要求，如國家能源局的監(jiān)管政策、智能電網(wǎng)及分布式光伏的發(fā)展態(tài)勢與技術(shù)條件，分析新型服務(wù)調(diào)度管理與訴求分析體系需求，明確具體的建設(shè)目標(biāo)和可量化的指標(biāo)體系，為體系重構(gòu)提供清晰方向。

3.體系重構(gòu)：設(shè)計(jì)廣東電網(wǎng)省地縣三級服務(wù)調(diào)度管理體系架構(gòu)。一是探索新型組織架構(gòu)，搭建管理體系框架，明確省、地、縣服務(wù)調(diào)度管理要點(diǎn)，厘清三級服務(wù)調(diào)度在 “監(jiān)、管、調(diào)、評、控” 方面的定位和職能；二是業(yè)務(wù)流程再造，重新梳理從用戶訴求受理到問題解決的全流程，去除繁瑣冗余環(huán)節(jié)，提高整體運(yùn)行效率；三是重構(gòu)客戶訴求分析挖掘體系，探索訴求智能分析模型，實(shí)現(xiàn)客戶問題精準(zhǔn)分析、定位，支撐管理決策。

4.機(jī)制研究：研究建立省地縣三級服務(wù)調(diào)度高效的協(xié)同工作機(jī)制，包括信息共享機(jī)制、協(xié)調(diào)配合機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制等。探索通過通信技術(shù)和信息平臺，打破各級之間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞和共享。探索制定統(tǒng)一的協(xié)同工作規(guī)范和流程，明確各級在不同業(yè)務(wù)場景下的協(xié)同職責(zé)，提高整體協(xié)同能力，避免出現(xiàn)工作推諉、重復(fù)勞動，建立一套科學(xué)合理的評價指標(biāo)和考核機(jī)制。

5.技術(shù)研究：探索NL2SQL、LLM、AI等數(shù)智化技術(shù)在服務(wù)調(diào)度工作場景的應(yīng)用，研究如何利用大模型、大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)訴求智能分析與決策，系統(tǒng)化地提出省、地、縣服務(wù)調(diào)度數(shù)智化改造需求，并研發(fā)一套適用于服務(wù)調(diào)度工作場景的數(shù)字化工具，推動業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化。

6.基于上述調(diào)查研究，須輸出廣東電網(wǎng)公司省地縣服務(wù)調(diào)度管理體系研究報告、廣東電網(wǎng)客戶訴求分析體系研究報告各1份，并支撐服務(wù)調(diào)度的標(biāo)準(zhǔn)制定工作；圍繞服務(wù)調(diào)度工作場景的數(shù)字化工具申請1項(xiàng)專利；圍繞省地縣服務(wù)調(diào)度管理機(jī)制優(yōu)化或技術(shù)支持發(fā)表3篇論文。

標(biāo)的2：分布式新能源參與市場的機(jī)制設(shè)計(jì)及購電管理模式優(yōu)化研究

1.分析當(dāng)前分布式新能源參與市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

分析我國分布式新能源發(fā)展的總體形勢和入市現(xiàn)狀，重點(diǎn)梳理分布式新能源在外部政策環(huán)境、市場規(guī)則條件、技術(shù)進(jìn)步與成本下降等方面的新機(jī)遇；從政策、經(jīng)濟(jì)、市場、技術(shù)等不同維度，分析分布式新能源在參與市場過程中所面臨的挑戰(zhàn)；剖析分布式新能源大規(guī)模發(fā)展的形勢下，公司在市場營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在的難點(diǎn)問題。

2.調(diào)研分布式新能源參與市場交易的國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

分析分布式新能源市場較為成熟的歐洲國家（如：德國等）、美國等配套出臺的政策文件和設(shè)計(jì)的市場機(jī)制；從參與市場模式、市場申報機(jī)制、定價結(jié)算方式等方面入手，總結(jié)國內(nèi)試點(diǎn)開展分布式新能源入市的省份（如：江蘇、浙江等）的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)；提煉對分布式新能源入市可借鑒的國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與啟示。

3.研究設(shè)計(jì)分布式新能源參與市場的模式和交易機(jī)制

基于南方區(qū)域分布式新能源的發(fā)展現(xiàn)狀，以充分發(fā)揮市場機(jī)制發(fā)現(xiàn)價格、促進(jìn)消納為基本出發(fā)點(diǎn)，統(tǒng)籌考慮從計(jì)劃向市場轉(zhuǎn)變的有序銜接，研究并設(shè)計(jì)推動分布式光伏等新能源逐步參與市場的典型模式和市場機(jī)制，如研究作為聚合體對外作為單一市場主體參與現(xiàn)貨電能量交易、開展需求側(cè)響應(yīng)、提供電力輔助服務(wù)等交易模式以及相關(guān)機(jī)制，探索競爭性拍賣補(bǔ)貼定價、差價合約（Cfd）機(jī)制、參與綠電綠證市場機(jī)制等，引導(dǎo)新能源市場化可持續(xù)發(fā)展。

4.研究優(yōu)化面向分布式新能源的購電管理業(yè)務(wù)模式

立足南方區(qū)域分布式新能源發(fā)展現(xiàn)狀，推進(jìn)公司分布式新能源購電管理的相關(guān)業(yè)務(wù)模式優(yōu)化，重點(diǎn)面向公司市場營銷域的交易結(jié)算業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，分析分布式新能源電力交易合同簽署、交易計(jì)劃執(zhí)行、交易合同結(jié)算等方面，研究提出公司在開展分布式新能源購電業(yè)務(wù)的管理工作機(jī)制。

5.完成分布式新能源參與電力市場的調(diào)研分析報告1份，完成分布式新能源購電管理調(diào)研報告1份，受理課題有關(guān)發(fā)明專利1項(xiàng)，完成分布式新能源參與電力市場的營銷管理制度改革研究報告1份，完成分布式新能源參與電力市場的路徑設(shè)計(jì)方案1份，完成在或行業(yè)主流媒體（包括但不限于《中國能源報》《中國電力報》《中國電力企業(yè)管理》《 報》《南方能源觀察》等）發(fā)表署名文章、專題報道或采訪1篇/次。

2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：廣東佛山。

2.4資格審查方式：資格后審。

2.5招標(biāo)分類：專項(xiàng)。

2.6標(biāo)的清單及分包情況：

備注：除不受限制的特殊包外，一個投標(biāo)人在一個標(biāo)的中最多只能中不超過最大中標(biāo)包數(shù)的標(biāo)包。

2.7報價要求：總價報價，報價不超過最高限價為有效報價。

2.8結(jié)算方式：總價包干，結(jié)算時按合同簽約總價及簽約條款進(jìn)行結(jié)算。

3.投標(biāo)人資格要求

3.1通用資格要求

3.2專用資格要求

4.招標(biāo)文件獲取

4.1招標(biāo)文件獲取方式

本招標(biāo)項(xiàng)目采用電子招標(biāo)投標(biāo)方式，根據(jù)《電子招標(biāo)投標(biāo)辦法》規(guī)定，投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)公告載明的 注冊登記，如實(shí)遞交有關(guān)信息，并經(jīng) 運(yùn)營機(jī)構(gòu)驗(yàn)證。 異議提出人或投訴人不得以異議投訴為名排擠競爭對手，不得進(jìn)行虛假、惡意投訴，阻礙招標(biāo)投標(biāo)活動的正常進(jìn)行。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)所提出的異議或投訴存在誣告、故意擾亂招投標(biāo)秩序等惡意行為，將按照《中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)供應(yīng)商不良行為處理管理細(xì)則》等制度進(jìn)行處理。

10.
未在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊。登錄成功后的在 招標(biāo)會員 區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！
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招標(biāo)清單，報名申請表等。為保證您能夠順利投標(biāo)，具體要求及購買標(biāo)書操作流程按會員區(qū)招標(biāo)信息詳細(xì)內(nèi)容為準(zhǔn)。
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