深航2026年度旅客滿意度競爭力分析采購項目二次采購公告

本項目設置最高限價：限最高含稅總價50萬元。

為獲取行業滿意度數據，識別公司在重點區域、重點航線服務競爭中的優劣勢，實現提升服務核心競爭力的目標，為了保障行業滿意度項目的需求，需采購旅客滿意度競爭力數據，并簽訂采購合同。

1、滿意度競爭力數據測評要求

（1）旅客滿意度競爭力分析調查環節應覆蓋旅客出行全鏈條，包括但不限于：客服與票務、地面服務、空中服務、航班不正常服務等內容；

（2）旅客滿意度競爭力分析競比對象為國內主要航空公司（包括但不限于南航、國航、廈航、東航、山東航、海航、川航、昆明航、上航等）；

（3）旅客滿意度競爭力分析調查范圍為深航及深航分公司、基地、主要航站（包括但不限于深圳、無錫、沈陽、南京、成都、北京、西安、南寧、廣州、重慶、鄭州、南昌、哈爾濱、泉州、南通、昆明）；

2、滿意度競爭力數據提供及分析要求

（1）總體滿意度分析

深航整體與行業主要競爭者對比的滿意度得分與排名；分析一、二級指標得分、排名、行業均值、差值、不滿意選項占比等

（2）優勢及短板分析

分析具體引起公司排名上升/下降的主要指標，以及引起指標下降的主要航站，并提出具體應對措施及建議。

（3）區域分析

1）主要航站在各機場滿意度月度得分、排名情況，競爭力及優劣勢航站；

2）主要航站一、二級指標的得分、行業均值、差值、排名、不滿意選項占比等，分析識別優劣勢指標；

3、服務質量評價指標體系搭建

根據旅客滿意度競爭力調查情況、調查環節涉及的各項指標等進行數據分析，對深航提出服務質量綜合評價指標體系搭建的管理建議，協助提供數據支持。

根據旅客滿意度競爭力調查情況、調查環節涉及的各項指標等進行數據統計，出具深航（含各航站）數據統計表及分析報告。輸出內容如下：

每月度提供針對深圳航空的旅客滿意度競爭力統計，須在次月10號前提供《深圳航空XX年XX月度滿意度競爭力統計表》&《深圳航空XX年XX月滿意度競爭力分析PPT》、《深圳航空XX年XX月度航站滿意度競爭力統計表》&《深圳航空XX年XX月度航站滿意度競爭力分析PPT》，季度結束后次月13號前提供《季度行業滿意度競爭力分析報告》，數據及報告內容包括但不限于：

月度滿意度競爭力數據及報告

（1）月度滿意度競爭力數據及報告：包括公司及所需航站各指標得分、行業均值、差值、排名、樣本量、不滿意選項占比等；

（2）月度航站滿意度競爭力數據及報告：包括16個航站整體得分、排名；一級、二級指標得分、排名、樣本量、平均分、最高分，分析各指標優劣勢航站，其中一級指標列出排名高于深航的航司；

（3）季度行業滿意度競爭力分析報告：包括全服務航司綜合得分、八項一級指標得分與排名；

（4）根據旅客滿意度競爭力調查環節涉及的各項指標等進行數據分析情況，每月從服務觸點、服務流程、管理因素出發，協助深航針對目前服務現狀，提出服務質量評價指標體系搭建的管理建議。

4、其他要求

提供專門服務團隊，并保證服務團隊的穩定性，服務人員經我司確認后，供應商不得隨意更換，如必須更換的，需提前5個工作日以書面形式通知我司，并經我司確認后方可變更。

供應商須接受我司對其工作的監督和對工作成果的評定、審核。如我司對數據或報告有異議，供應商需在2個工作日內處理。

供應商須嚴格落實保密要求，涉及我司的各種敏感信息嚴格控制傳閱范圍，嚴禁信息外泄。

(一)請供應商嚴格按照報名時間及報名材料要求遞交報名材料，報名不通過則將不具備參與項目資格。