業主2024年客服業務外包服務項目（第二次）采購公告
浙江豪圣建設項目管理 受業主委托，就業主2024年客服業務外包服務項目（第二次）進行公開招標，項目資金為自籌資金367.0524萬元（含稅），歡迎國內合格的供應商前來投標。
一、項目名稱：業主2024年客服業務外包服務項目（第二次）
二、項目編號: JXPOST-JX2024-013
三、項目概況:業主2024年客服業務外包服務項目（第二次）
四、采購內容及相關要求：
（一）采購內容
本項目分為1個標包，中標一個供應商。本項目總預估采購金額367.0524萬元（含稅）。
| 標包號 | 采購序號 | 服務名稱 | 服務內容 | 預估年采購工時（小時） | 單價最高限價（含稅） | 預估金額小計（萬元，含稅） | 總預估采購金額（萬元，含稅） |
| 標包1 | 1-1 | 質量管控客服 | 1.負責嘉興市 服務質量指標通報、督辦、考核等； 2.11185或11183平臺工單受理及申訴工作等； 3.對每日智能跟單異常發生率高的機構做穿透分析，對因人為不規范操作導致的異常環節直接與責任機構負責人進行溝通。。 日常服務時間：8:30-17:30 臺席：不少于6個。 | 19440 | ≤25.3元/小時/臺席 | 49.1832 | 367.0524 |
| 1-2 | 區域客服 | 1.承擔接收嘉興市公司的服務工單的客戶響應職責。 2.負責制訂問題郵件解決方案，并與客戶達成一致。 3.負責按業務操作規范創建關聯調度指令，向協同客服下達清晰、簡潔的操作指令。 4.負責指導嘉興市 協同客服處理問題郵件。 5.負責督促嘉興市 關聯調度指令的處理進度（催辦、重派）。 6.負責審核和保存協同客服上報的相關郵件證物。 7.負責監控嘉興市 服務調度的處理進度與質量。 8.負責審核本地協同客服反饋的直派和關聯調度指令的處理質量。 9.負責督促由嘉興市 營業部內勤處理的服務工單的處理進度（催辦）。 10.負責審核內部客服服務申請單創建質量。 11.負責審核協查方反饋工單的處理質量，進行客戶回訪、結案和判責。 人工效能：每臺席每天處理工單數不少于130單。 日常服務時間：8:30-17:00 臺席：不少于26個。 | 84240 | ≤25.3元/小時/臺席 | 213.1272 | ||
| 1-3 | 理賠客服 | 1、負責本市理賠工作組織、質量管控工作。 2.負責對本市的理賠工單進行審核，與寄件人進行理賠金額洽談，完成理賠工單的全流程處理，確保理賠及時率達到99.5%。與公司賬務及省公司理賠人員進行對賬，上報相關理賠表格，并對省公司下發的理賠款進行清分。 3.負責對接保險公司郵件保險日常工作，保險郵件賠償和保險公司理賠款回款情況跟進日常服務時間：8:30-17:00 臺席：不少于3個。 | 9720 | ≤25.3元/小時/臺席 | 24.5916 | ||
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| 1-4 | 在線客服 | 1.主要負責受理官網、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業務。 2..主要工作內容包括有查詢和投訴、理賠、派發服務工單和調度等基本功能，調度全國郵政及速遞生產機構解決問題郵件。 3.受理客戶問題件的需求，將相關需求用工單形式轉發相應接口人處理； 常服務時間：8:30-21:00 臺席：不少于8個。 | 32120 | ≤25.3元/小時/臺席 | 80.1504 |
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注：1.具體采購量以實際業務量為準，招標人不作承諾。根據業務需要，招標人將其包快類進出口郵政包裹快遞客服業務外包給中標人承包，中標人根據招標人的業務需求及其他要求配備充足人員，按照招標人的作業計劃和時限要求組織生產，并在規定的工作時間內保質保量的完成當班工作任務，招標人按雙方約定的結算方式付給中標人相應的承包費用。雙方不構成勞務派遣關系，中標人自行對中標人聘用人員承擔全部勞動關系責任。
2.取數路徑：以招標人打卡系統取數形成的總工時手工單為準。
3.由于業務發展和變化等原因需要增減臺席量，招標人應提前30天告知中標人，經雙方協商后，可以按采購價格予以增減，或者由招標人決定是否提前終止合同。
（二）報價：本項目報價為中標人根據本合同約定在其完全履行合同義務后招標人應支付給投標人的全部價款（含稅價），包含但不限于中標人應承擔的人工費、保險、稅費、以及其他成本、費用和營業外支出等，并已考慮淡旺季、節假日等因素。除此以外，招標人無需再向中標人及其從業人員支付其他任何費用。
（三）*最高限價：本項目設置單價最高限價，若投標人報價不符合報價要求或投標報價任何一項超過單項最高限價的，投標文件作否決處理。
（四）本項目按服務類報增值稅稅率6%。若投標人享有當地政府部門稅收減免政策的，須提供當地政府部門出具的證明材料。未提供減免政策材料復印件加蓋公章的，視為未響應，將導致廢標。
（五）服務期限：1年，合同到期前四個月由招標人使用部門經評估無異議，合同到期前由雙方協商一致，合同可再續簽一年，屆時重新簽訂合同。（續簽工作由本單位采購權限內根據采購流程規定進行）
（六）招標人資源配置：招標人提供辦公場所（含水電），辦公用網，辦公座椅，辦公電腦、打印機（含硒鼓）、辦公文具等相關耗材。
（七）中標人資源配置：中標人應當按照嘉興市 主管部門要求自行購置并穿著郵政企業員工同款式工裝；中標人需在工號牌上注明中標人單位名稱、LOGO或其他區別于郵政員工的標識，郵政同款式工裝由中標人按嘉興市市 主管部門要求發放、回收。
（八）項目
（九）需求
五、投標供應商資格要求:
一、投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的 。
二、投標人為增值稅一般納稅人。
三、投標人應具有自2022年1月1日起至投標截止時間的類似客服外包服務的項目業績（提供合同關鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標的、服務內容，未提供或少提供將做廢標處理）。
四、投標人應遵守有關的國家法律、法規和條例，截止開標時間的近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄。
五、投標人未被列入“信用中國”網站 、“失信被執行人”、“重大稅收違法失信主體”。
六、被列入浙江省郵政 或中國郵政集團 供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目。
七、本項目不接受具有投資參股關系的關聯企業，或單位負責人為同一人（或為近親屬關系），或者存在控股、管理關系的不同單位，參加本項目的投標。
八、本項目不接受聯合體投標，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。
九、與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。
六、
沒有在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost