業主全省客服業務外包集中采購項目
招標公告
根據《業主采購管理辦法》等有關規定，歐邦工程管理集團 受業主委托，就業主全省客服業務外包集中采購項目進行公開招標，歡迎國內合格的供應商前來投標。
一、項目名稱：業主全省客服業務外包集中采購項目
二、項目編號：ZJPOST-FW-24030
三、項目概況：為進一步加強全省客服外包管理，推動客服環節降本增效，現根據全省各單位客服具體生產需要，開展全省客服業務外包集中采購活動，按周邊地市搭配和采購價格分2個標包進行采購。具體實施方式為省 統一采購，地市分簽合同
四、資金來源：企業自籌
五、采購內容及相關要求：
（一）采購內容
本項目分為2個標包，每個標包中標1-2家供應商。中標2家供應商時，其中一家為項目實施供應商，另一家為項目備用供應商。各標包兼投不兼中。1年服務期內，標包一（杭州、寧波、舟山、嘉興、湖州、紹興地區）預估采購金額4634.4836萬元，標包二（溫州、臺州、金華、麗水、衢州、義烏地區）預估采購金額5764.8119萬元，項目總預估采購金額10399.2955萬元。具體采購量及采購金額以實際業務量為準，采購人不作承諾。具體如下：
| 標包號 | 標段號 | 采購內容及地域 | 服務內容 | 需求數量 | 采購限價 | 價格分權重 |
| 標包一 （杭州、寧波、舟山、嘉興、湖州、紹興地區）
| 1-1 | 話務服務 （杭州） | 負責 | 155000 | 2.6元/通 | 0.87% |
| 1-2 | 中郵外呼服務 （杭州） | 負責中郵保險新契約保單回訪、續期保費催繳等外呼工作。 | 330000 | 1.9元/通 | 1.35% | |
| 1-3 | 在線服務 （杭州） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 1369421 | 1.75元/通 | 5.17% | |
| 1-4 | 投訴處理服務（區域客服） （杭州） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 1501753 | 2.3元/件 | 7.45% | |
| 1-5 | 判責細化服務（區域客服） （杭州） | 負責客戶投訴判責單下派、申訴及責任判定，并進行整理匯總。 | 843652 | 2.3元/件 | 4.19% | |
| 1-6 | 申訴處理服務 （杭州） | 負責對接國家郵政局轉派的消費者申訴單處理，進行全國范圍內派單調度，并進行處理結果審核、反饋和責任判定。 | 60000 | 16元/件 | 2.07% | |
| 1-7 | 省級重點項目質量管控服務 （杭州） | 負責政務項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 677500 | 1.5元/件 | 2.19% | |
| 1-8 | 省國際主動客服服務 （杭州） | 負責重點路向、重點客戶的國際EMS、國際E郵寶、國際給據函件的跟蹤查詢以及國際疑難郵件的跟蹤查詢。 | 4224 | 49元/小時 | 0.45% | |
| 1-9 | 省電商退換貨服務 （杭州） | 負責全省退換貨項目的實時訂單監控、異常訂單與兜底訂單的處理督辦、客服工單處理、賠付與申訴訂單處理、質量指標分析通報等相關工作。 | 4224 | 44元/小時 | 0.40% | |
| 1-10 | 特快專遞主動客服服務 （杭州） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 47424 | 37元/小時 | 3.79% | |
| 1-11 | 快遞包裹主動客服服務 （杭州） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 139776 | 39元/小時 | 11.76% | |
| 1-12 | 在線服務 （寧波） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 238218 | 1.75元/通 | 0.90% | |
| 1-13 | 投訴處理服務（區域客服） （寧波） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 1272458 | 2.2元/件 | 6.04% | |
| 1-14 | 特快專遞主動客服服務 （寧波） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 34944 | 36元/小時 | 2.71% | |
| 1-15 | 快遞包裹主動客服服務 （寧波） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 97344 | 38元/小時 | 7.98% | |
| 1-16 | 投訴處理服務（區域客服） （舟山） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 63315 | 3元/件 | 0.41% | |
| 1-17 | 特快專遞主動客服服務 （舟山） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 4992 | 35元/小時 | 0.39% | |
| 1-18 | 快遞包裹主動客服服務 （舟山） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 4992 | 36元/小時 | 0.39% | |
| 1-19 | 在線服務 （嘉興） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 164817 | 1.68元/通 | 0.60% | |
| 1-20 | 投訴處理服務（區域客服） （嘉興） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 835475 | 2.1元/件 | 3.79% | |
| 1-21 | 特快專遞主動客服服務 （嘉興） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 17472 | 34元/小時 | 1.28% | |
| 1-22 | 快遞包裹主動客服服務 （嘉興） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 112320 | 35元/小時 | 8.48% | |
| 1-23 | 在線服務 （湖州） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 136204 | 1.68元/通 | 0.49% | |
| 1-24 | 投訴處理服務（區域客服） （湖州） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 522508 | 2.1元/件 | 2.37% | |
| 1-25 | 特快專遞主動客服服務 （湖州） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 9984 | 34元/小時 | 0.73% | |
| 1-26 | 快遞包裹主動客服服務 （湖州） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 97344 | 34元/小時 | 7.14% | |
| 1-27 | 在線服務 （紹興） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 215305 | 1.68元/通 | 0.78% | |
| 1-28 | 投訴處理服務（區域客服） （紹興） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 823361 | 2.1元/件 | 3.73% | |
| 1-29 | 特快專遞主動客服服務 （紹興） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 24960 | 36元/小時 | 1.94% | |
| 1-30 | 快遞包裹主動客服服務 （紹興） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 127296 | 37元/小時 | 10.16% | |
| 標包二 | 1-1 | 在線服務 （溫州） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 332930 | 1.7元/通 | 0.98% |
| 1-2 | 投訴處理服務（區域客服） （溫州） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 1248598 | 2.2元/件 | 4.76% | |
| 1-3 | 特快專遞主動客服服務 （溫州） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 19968 | 36元/小時 | 1.25% | |
| 1-4 | 快遞包裹主動客服服務 （溫州） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 152256 | 36元/小時 | 9.51% | |
| 1-5 | 在線服務 （臺州） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 306850 | 1.7元/通 | 0.90% | |
| 1-6 | 投訴處理服務（區域客服） （臺州） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 1561061 | 2.1元/件 | 5.69% | |
| 1-7 | 特快專遞主動客服服務 （臺州） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 42432 | 34元/小時 | 2.50% | |
| 1-8 | 快遞包裹主動客服服務 （臺州） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 152256 | 33元/小時 | 8.72% | |
| 1-9 | 在線服務 （金華） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 660624 | 1.68元/通 | 1.93% | |
| 1-10 | 投訴處理服務（區域客服） （金華） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 1663533 | 2.1元/件 | 6.06% | |
| 1-11 | 特快專遞主動客服服務 （金華） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 24960 | 34元/小時 | 1.47% | |
| 1-12 | 快遞包裹主動客服服務 （金華） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 331968 | 33元/小時 | 19.00% | |
| 1-13 | 投訴處理服務（區域客服） （衢州） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 68876 | 3元/件 | 0.36% | |
| 1-14 | 特快專遞主動客服服務 （衢州） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 7488 | 30元/小時 | 0.39% | |
| 1-15 | 快遞包裹主動客服服務 （衢州） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 22464 | 28元/小時 | 1.09% | |
| 1-16 | 投訴處理服務（區域客服） （麗水） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 338215 | 2.8元/件 | 1.64% | |
| 1-17 | 特快專遞主動客服服務 （麗水） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 9984 | 30元/小時 | 0.52% | |
| 1-18 | 快遞包裹主動客服服務 （麗水） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 54912 | 28元/小時 | 2.67% | |
| 1-19 | 在線服務 （義烏） | 負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。 | 1216170 | 1.61元/通 | 3.40% | |
| 1-20 | 投訴處理服務（區域客服） （義烏） | 負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續跟進工作。 | 1774081 | 2.1元/件 | 6.46% | |
| 1-21 | 特快專遞主動客服服務 （義烏） | 負責特快重點項目的主動跟蹤監控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。 | 17472 | 33元/小時 | 1.00% | |
| 1-22 | 快遞包裹主動客服服務 （義烏） | 依托主動客服系統，對納入主動客服監控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監控，主動發現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。 | 349440 | 32.5元/小時 | 19.70% |
具體工作流程:詳見附件服務要求及附件技術要求
（二）報價：
1. 本項目設置最高限價，所有報價不得超出最高限價。報價包括但不限于用于本項目的稅費（6%稅率）、人工費以及相關的管理費、人員招聘費、規費、利潤、風險等一切費用。若投標人報價不符合報價要求，將否決其報價。
2. 結算計價方式為：服務費按件（通）或有效時長計價。最終服務費=實際發生量*中標價-考核金額。
甲方有權根據業務發展、信息系統、機構變更等需要對取數路徑及方式進行修改。
3. 合同期內，由于業務量的變化、流程改變、實際成本變動等情況發生時，需要重新核定和商談合同價格的，則雙方按核定商談后的價格簽訂補充協議執行新價格，或者視實際情況提前終止合同。
（三）服務年限：項目周期為1年（合同到期后如雙方提前協商一致，合同可再續簽一年)。服務期內部分業務因集團或省 要求發生變更，需求方有權終止相應業務采購。
（四）服務
（五）服務時間：
常規服務時間參考（具體工作時間以各單位實際需求為準）：
話務：08:00-18:30，中郵外呼：8：30-18:30，在線:08:00-21:00，投訴處理：08:00-18:30，判責細化：08:00-17:30，申訴處理：08:30-17:30，省級重點項目質量管控：08：30-17:30 ，省國際主動客服：08：30-17:30 ，省電商退換貨08：30-18:00，特快專遞主動客服：08:30-17:30，快遞包裹主動客服：08:30-17:30。旺季時間需根據甲方要求延長服務時長，并根據效能要求確保服務質量。以上用餐班休時間不計入結算工時。
如遇集團總部調整客服作業時間，則參照集團總部要求執行。
（六）招標人提供資源及投標人需提供資源清單
投標人須承擔外包人員的工作物品（包括統一著裝等，如需考勤設備等需自行采購）；同時承擔附件中招標人提供的設備以及其他未在明細中體現的設備（含易耗品）的維修維保，相關費用在合同期內均由中標人承擔。
（七）需求部門：業主寄遞事業部服務質量部。
六、投標人資格條件：
（一）投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的 。
（二）投標人為增值稅一般納稅人
（三）投標人自2021年以來至少具有1個（以合同簽訂時間為準）從事客服服務外包項目的業績，須提供合同及發票等相關佐證證明材料。
（四）投標人應遵守有關的國家法律、法規和條例，截止開標時間的近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄。
（五）投標人未被列入“信用中國”網站 “失信被執行人”、“重大稅收違法失信主體”。
（六）被列入浙江省郵政 或中國郵政集團 供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目。
（七）本項目不接受具有投資參股關系的關聯企業，或單位負責人為同一人（或為近親屬關系），或者存在控股、管理關系的不同單位，參加本項目的投標。
（八）本項目不接受聯合體投標，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。
（九）投標人與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。
七、
沒有在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost