業(yè)主五縣（市） 客服業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)公告
本招標(biāo)項(xiàng)目為 業(yè)主五縣（市） 客服業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目、招標(biāo)編號(hào)： ZBZBZ0000325ZX0044, 項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開招標(biāo)，有意向的潛在投標(biāo)人（以下簡(jiǎn)稱投標(biāo)人）可前來投標(biāo)。
- 項(xiàng)目概況與招標(biāo)（服務(wù)）內(nèi)容
1.1 項(xiàng)目概況
本項(xiàng)目為業(yè)主五縣（市） 客服業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目。
1.2 招標(biāo)內(nèi)容
本項(xiàng)目采購內(nèi)容主要包含五縣 包裹快遞產(chǎn)品的郵件客服處理等工作，具體內(nèi)容包含但不限于負(fù)責(zé)郵件查詢及問題郵件處理，11183工單處理（包含工單的派發(fā)，回訪、回復(fù)、判責(zé)申訴）；異常郵件的核實(shí)、分析、管控上報(bào)，相關(guān)客服報(bào)表填報(bào)；主動(dòng)客服，郵件理賠及退件處理，針對(duì)問題郵件，清分郵件責(zé)任歸屬，按照要求整理、上報(bào)理賠信息，屬于外包公司責(zé)任的，督促外包公司進(jìn)行按時(shí)理賠。郵政（甲方）有自有人員安置需求時(shí)，外包公司應(yīng)退出該崗位，配合做好人員切換，崗位可按需收回。詳情見技術(shù)服務(wù)規(guī)范書。
1.3 預(yù)算金額：403.8萬元，根據(jù)實(shí)際需求，共劃分5個(gè)標(biāo)包，分別是：
| 標(biāo)包名稱 | 采購金額：萬元 | 服務(wù)時(shí)間：月 |
| 標(biāo)包1：豐縣 | 68.10 | 17個(gè)月 |
| 標(biāo)包2：沛縣 | 108.5 | 18個(gè)月 |
| 標(biāo)包3：睢寧 | 107.8 | 18個(gè)月 |
| 標(biāo)包4：新沂 | 82.4 | 17個(gè)月 |
| 標(biāo)包5：邳州 | 37 | 17個(gè)月 |
1.4 本項(xiàng)目設(shè)置最高限價(jià)，投標(biāo)人的報(bào)價(jià)超過最高限價(jià)的，其投標(biāo)將被否決。詳見下表：
| 分包 | 業(yè)務(wù)量區(qū)間（單） | 單價(jià)最高限價(jià)（元/單） |
| 標(biāo)包1：豐縣 | 月日均業(yè)務(wù)量≦0.16萬 | 0.8678 |
| 月日均業(yè)務(wù)量>0.16萬 | 0.8459 | |
| 標(biāo)包2：沛縣 | 月日均業(yè)務(wù)量≦0.23萬 | 0.8988 |
| 月日均業(yè)務(wù)量>0.23萬 | 0.8804 | |
| 標(biāo)包3：睢寧 | 月日均業(yè)務(wù)量≦0.25萬 | 0.8597 |
| 月日均業(yè)務(wù)量>0.25萬 | 0.8497 | |
| 標(biāo)包4：新沂 | 月日均業(yè)務(wù)量≦0.19萬 | 0.8745 |
| 月日均業(yè)務(wù)量>0.19萬 | 0.8414 | |
| 標(biāo)包5：邳州 | 月日均業(yè)務(wù)量≦0.08萬 | 0.8988 |
| 月日均業(yè)務(wù)量>0.08萬 | 0.8787 |
注：當(dāng)報(bào)價(jià)說明：投標(biāo)人須按照‘量增價(jià)減’原則報(bào)價(jià)，否則廢標(biāo)。以上業(yè)務(wù)量為預(yù)估量，據(jù)實(shí)結(jié)算。為防止不平衡報(bào)價(jià)本項(xiàng)目按照各分包單價(jià)限價(jià)的折扣率（小于等于1）分別進(jìn)行報(bào)價(jià)，最終成交結(jié)算價(jià)格以“元”為單位保留小數(shù)點(diǎn)后四位。如郵政對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行改造優(yōu)化，或投入新的生產(chǎn)設(shè)備，以上外包結(jié)算單價(jià)經(jīng)過雙方測(cè)算確認(rèn)后，應(yīng)下調(diào)。為保證客服處理質(zhì)量，限定每人每天處理量不超過170單/天,每人每天處理量超過170單的處理量不予結(jié)算。
取數(shù)路徑：客服實(shí)際處理量由系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)出單分為中國郵政服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)、新一代系統(tǒng)及客服查件系統(tǒng)。
①中國郵政服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)。包括關(guān)聯(lián)調(diào)度工單反饋、直派調(diào)度結(jié)案、內(nèi)部客服申請(qǐng)單創(chuàng)建。取數(shù)口徑：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)—服務(wù)調(diào)度與判責(zé)—統(tǒng)計(jì)報(bào)表（新）—員工工效—生產(chǎn)機(jī)構(gòu)員工質(zhì)量報(bào)表—查詢，下載相關(guān)數(shù)據(jù)。任何一單“關(guān)聯(lián)調(diào)度工單反饋、直派調(diào)度結(jié)案、內(nèi)部客服申請(qǐng)單創(chuàng)建”操作計(jì)為1.5單處理量。
②新一代系統(tǒng)。客服根據(jù)客戶需求在新一代系統(tǒng)發(fā)起改址或撤單操作，分為改址和撤單為兩種不同的操作。取數(shù)口徑：新一代系統(tǒng)—撤單郵件統(tǒng)計(jì)/改址統(tǒng)計(jì)表—查詢，下載相關(guān)數(shù)據(jù)。1個(gè)改址或撤單訂單記為1單處理量。
③客服查件系統(tǒng)。該系統(tǒng)為杭州愛購貿(mào)易 專門為郵政快包開發(fā)的客服查件系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能較全，客戶可以在系統(tǒng)內(nèi)直接進(jìn)行投訴、查件等操作。取數(shù)口徑：客服查件系統(tǒng)—統(tǒng)計(jì)—臺(tái)席處理量—查詢，下載相關(guān)數(shù)據(jù)。1個(gè)查件系統(tǒng)工單記為1單處理量。。
結(jié)算方式：客服人員日常實(shí)際處理量由“系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)”。下一個(gè)月份雙方對(duì)上個(gè)月份的業(yè)務(wù)量報(bào)表和服務(wù)質(zhì)量報(bào)表進(jìn)行確認(rèn)，按月度進(jìn)行考核清算。根據(jù)實(shí)際處理量、結(jié)算單價(jià)和月度考核結(jié)果，計(jì)算出結(jié)算金額（含稅價(jià)），并開具6%的服務(wù)費(fèi)增值稅專用發(fā)票后結(jié)算。結(jié)算=落檔價(jià)格*Σ單人月處理單量±各類獎(jiǎng)懲，其中，單人月處理單量不得超過170*當(dāng)月出勤實(shí)際天數(shù)。
1.5標(biāo)包劃分：本項(xiàng)目按照區(qū)域劃分5個(gè)分包，分別為豐縣、沛縣、睢寧、新沂、邳州。
1.6中標(biāo)人數(shù)量：每標(biāo)包各1名，備選供應(yīng)商1名。
注：投標(biāo)人可報(bào)名多個(gè)標(biāo)包，兼投兼中兼?zhèn)洹?/p>
- 投標(biāo)人資格要求
2.1投標(biāo)人須遵守《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》及其它相關(guān)的國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠實(shí)的商業(yè)道德，具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。提供法人或其他組織的營業(yè)執(zhí)照等證明文件，復(fù)印件加蓋公章。
2.2投標(biāo)人須為增值稅一般納稅人，能夠提供采購方要求的6%的增值稅專用發(fā)票。（提供證明材料或承諾書并加蓋公章）
2.3投標(biāo)人須具備為本項(xiàng)目提供服務(wù)的能力，能夠滿足本次項(xiàng)目招標(biāo)文件中提出的相關(guān)重要技術(shù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（需提供承諾書并加蓋單位公章）
2.4投標(biāo)人參加采購活動(dòng)近三年內(nèi)（成立時(shí)間不足三年的、自成立時(shí)間起）無重大事故、在經(jīng)營活動(dòng)中無重大違法、違規(guī)記錄，查詢
2.5投標(biāo)人在信用中國網(wǎng)站未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、企業(yè)經(jīng)營異常名錄失信行為記錄名單，查詢
2.6投標(biāo)人單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在直接控股、管理關(guān)系的不同投標(biāo)人，不得參加同一分包或者未劃分分包的同一項(xiàng)目采購活動(dòng)。
2.7與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。
2.8本項(xiàng)目不接受被業(yè)主列入黑名單且在限制范圍內(nèi)的投標(biāo)人投標(biāo)。
2.9投標(biāo)人在徐州地區(qū)或所投分包地有辦事機(jī)構(gòu)，或者承諾中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)在徐州地區(qū)設(shè)立固定辦公地點(diǎn)以及派駐專門服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（須提供承諾書并加蓋公章）
2.10本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，且不得分包、轉(zhuǎn)包。
- 資格審查方法
本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見招標(biāo)文件“評(píng)標(biāo)辦法”，凡未通過資格后審的投標(biāo)人，其投標(biāo)文件將被否決。
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沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
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來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost