業(yè)主客服中心客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項目招標(biāo)公告
中通服網(wǎng)盈科技 （以下簡稱“招標(biāo)代理”）受業(yè)主（以下簡稱“招標(biāo)人”）委托，就業(yè)主客服中心客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項目項下的貨物及服務(wù)進(jìn)行國內(nèi)公開招標(biāo)。現(xiàn)邀請合格的投標(biāo)人前來投標(biāo)。本項目采用電子化招投標(biāo)，對投標(biāo)人在“”上傳的電子版投標(biāo)文件進(jìn)行審查。
一、項目名稱：業(yè)主客服中心客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項目
二、項目編號：WY-20250320-001
三、項目概述：負(fù)責(zé)徐州市客戶服務(wù)中心各類工單的處理及轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)，退單等工單業(yè)務(wù)以及相關(guān)聯(lián)的質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，具體開展的服務(wù)項目以市客服中心規(guī)定為準(zhǔn)。本項目采購預(yù)算為86.87萬元。
四、招標(biāo)內(nèi)容：
本次采購的主要內(nèi)容為：①工單結(jié)案：新流程-作為收寄區(qū)域客服負(fù)責(zé)內(nèi)部客服工單和作為責(zé)任機構(gòu)區(qū)域客服非直派類工單的結(jié)案工作。老流程-主導(dǎo)、協(xié)查工單處理：處理進(jìn)、出口工單，待新、老流程完全切換后將不再取數(shù)。②內(nèi)部客服工單審批及工單派發(fā)：審核內(nèi)部客服創(chuàng)建的查詢工單，督促創(chuàng)建機構(gòu)清理退回的內(nèi)審工單，通過網(wǎng)顯關(guān)鍵信息，查詢協(xié)查單位機構(gòu)屬性（避免郵政/寄遞機構(gòu)屬性派發(fā)有誤），及時將工單派 工單派發(fā)：涉及無郵件號碼或無軌跡信息手工將客訴工單派
| 服務(wù)內(nèi)容 | 業(yè)務(wù)量區(qū)間（單） | 單價最高限價（元/單） |
| 協(xié)查工單 | 月日均業(yè)務(wù)量≦0.14萬 | 1.338 |
| 0.14萬＜月日均業(yè)務(wù)量 | 1.318 | |
| 內(nèi)審 | 月日均業(yè)務(wù)量≦0.095萬 | 0.268 |
| 0.095萬＜月日均業(yè)務(wù)量 | 0.260 |
計價方式：設(shè)置外包客服月日均業(yè)務(wù)量階梯區(qū)間，按照“量增價降”原則確定分檔外包單價。
結(jié)算公式：月客服外包服務(wù)結(jié)算費用=落檔價格*當(dāng)月對應(yīng)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理量-當(dāng)月考核費用。據(jù)實結(jié)算。客服人員日常實際處理量由“系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)”。下一個月份雙方對上個月份的業(yè)務(wù)量報表和服務(wù)質(zhì)量報表進(jìn)行確認(rèn)，按月度進(jìn)行考核清算。根據(jù)實際處理量、結(jié)算單價和月度考核結(jié)果，計算出結(jié)算金額（含稅價），并開具6%的服務(wù)費增值稅專用發(fā)票后結(jié)算。
取數(shù)途徑：客服實際處理量由系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
市客服中心：服務(wù)質(zhì)量平臺—服務(wù)調(diào)度與判責(zé)—統(tǒng)計報表、統(tǒng)計報表（新）—員工工效—客服機構(gòu)員工質(zhì)量報表。
合同期為簽訂之日起至2026年6月30日止。（詳見招標(biāo)文件第五章《技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范》）。
注：（1）投標(biāo)人須以“包”為單位參加本項目的投標(biāo)，并以“包”為單位提供投標(biāo)文件。
（2）本項目設(shè)置單價最高限價，投標(biāo)人按照單價最高限價的統(tǒng)一折扣（小于等于1）進(jìn)行報價的統(tǒng)一折扣（小于等于1）進(jìn)行報價，其投標(biāo)將被否決。
五、投標(biāo)人資格條件：
- 投標(biāo)人須遵守《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》及其它相關(guān)的國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德，具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。提供法人或其他組織的營業(yè)執(zhí)照等證明文件，復(fù)印件加蓋公章。
- 投標(biāo)人須為增值稅一般納稅人，能夠提供采購方要求的6%的增值稅專用發(fā)票。（提供證明材料或承諾書并加蓋公章）
- 投標(biāo)人須具備為本項目提供服務(wù)的能力，能夠滿足本次項目招標(biāo)文件中提出的相關(guān)重要技術(shù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（提供證明材料或承諾書并加蓋公章）
- 投標(biāo)人參加采購活動近三年內(nèi)（成立時間不足三年的、自成立時間起）無重大事故、在經(jīng)營活動中無重大違法、違規(guī)記錄，查詢
注：投標(biāo)人須按照“第四章 投標(biāo)文件格式”的要求提供上述資格要求的有效證明材料，否則，其投標(biāo)將被否決。
六、
沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
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