【中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司吉林省分公司客戶服務(wù)中心客服環(huán)節(jié)外包項(xiàng)目（二次）】招標(biāo)公告

投標(biāo)邀請(qǐng)

榮晟招投標(biāo) （以下簡(jiǎn)稱“招標(biāo)代理”）受業(yè)主（以下簡(jiǎn)稱“招標(biāo)人”）委托，就業(yè)主客戶服務(wù)中心客服環(huán)節(jié)外包項(xiàng)目（二次）項(xiàng)下的貨物及服務(wù)進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開招標(biāo)。現(xiàn)邀請(qǐng)合格的投標(biāo)人前來(lái)投標(biāo)。本項(xiàng)目采用電子化招投標(biāo)，對(duì)投標(biāo)人在“”上傳的電子版投標(biāo)文件進(jìn)行審查。

1.項(xiàng)目名稱：業(yè)主客戶服務(wù)中心客服環(huán)節(jié)外包項(xiàng)目（二次）

2.項(xiàng)目編號(hào)：RS2024-653-YZ075

3.預(yù)算金額及投標(biāo)總價(jià)和投標(biāo)單價(jià)計(jì)算公式：

3.1預(yù)算金額：外包總費(fèi)用為286.11萬(wàn)元（詳見下表）。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生情況據(jù)實(shí)結(jié)算，按計(jì)件結(jié)算費(fèi)用，是財(cái)務(wù)預(yù)算內(nèi)項(xiàng)目，投標(biāo)單位需報(bào)總價(jià)和單價(jià)，均不可超過(guò)最高限價(jià)（總價(jià)和單價(jià)即為最高限價(jià)），否則視為廢標(biāo)。

注:外包結(jié)算費(fèi)用=話務(wù)處理量*單價(jià)/件+工單處理量*單價(jià)/件+在線客服業(yè)務(wù)量*單價(jià)/件+主動(dòng)客服業(yè)務(wù)量*單價(jià)/件，所有金額均為含稅金額，每月按照階梯價(jià)格據(jù)實(shí)結(jié)算。

注：由于項(xiàng)目的統(tǒng)籌安排，預(yù)算分類項(xiàng)目存在一定的不確定因素，本項(xiàng)目招標(biāo)人對(duì)投標(biāo)人服務(wù)協(xié)議生效期限內(nèi)任務(wù)的數(shù)量及金額不作任何承諾或保證，即招標(biāo)人不保證有足夠的任務(wù)以滿足中標(biāo)人。投標(biāo)人在投標(biāo)前對(duì)此應(yīng)有足夠的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，一經(jīng)投標(biāo)，即視為投標(biāo)人愿意無(wú)條件承擔(dān)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并放棄一切與此相關(guān)的求償權(quán)利。

3.2投標(biāo)總價(jià)和投標(biāo)單價(jià)計(jì)算公式

3.2.1投標(biāo)總價(jià)=話務(wù)處理金額+工單處理金額+在線客服金額+主動(dòng)客服金額，投標(biāo)總價(jià)最高限價(jià)為2861070.98 元（含稅）。

（1）話務(wù)處理金額=97503*話務(wù)處理第一階梯單價(jià)*2

（2）工單處理金額=[600000*工單處理第一階梯單價(jià)+(654519-600000)*工單處理第二階梯單價(jià)]*2

（3）在線客服金額=11220*在線客服第一階梯單價(jià)*2

（4）主動(dòng)客服金額=[600000*主動(dòng)客服第一階梯單價(jià)+(797404-600000)*主動(dòng)客服第二階梯單價(jià)]*2

3.2.2投標(biāo)單價(jià)最高限價(jià)為下表。

注：以上金額均為含稅金額。

4.采購(gòu)內(nèi)容及相關(guān)要求：

4.1采購(gòu)內(nèi)容：對(duì)吉林省客戶服務(wù)中心外包臺(tái)席15個(gè)臺(tái)席進(jìn)行外包，選擇一家單位提供服務(wù)，項(xiàng)目期限兩年。

4.1.1外包業(yè)務(wù)種類：話務(wù)處理、工單處理、在線客服、主動(dòng)客服。

4.1.2外包業(yè)務(wù)描述：客服中心提供的11185郵政業(yè)務(wù)、11183寄遞業(yè)務(wù)客戶咨詢、查詢、投訴及日常操作行為按照根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞市場(chǎng)管理辦法》《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》《快遞暫行條例》《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》等問題郵件處理流程、國(guó)家或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)需求，話務(wù)部分遵照《客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；工單部分遵照《服務(wù)調(diào)度創(chuàng)建與處理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；在線客服部分遵照《郵政業(yè)務(wù)在線客服操作規(guī)范》及《國(guó)內(nèi)工單信息采集標(biāo)準(zhǔn)》等；主動(dòng)客服操作遵照《新主動(dòng)客服系統(tǒng)操作指引》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。隨業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)變更，隨時(shí)執(zhí)行新的業(yè)務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.3客服外包使用郵政企業(yè)提供的客服中心場(chǎng)地為客服環(huán)節(jié)外包實(shí)施工作場(chǎng)所，使用郵政企業(yè)提供的設(shè)施設(shè)備、生產(chǎn)系統(tǒng)、用品用具、業(yè)務(wù)單式等。

4.1.4服務(wù)期限：自合同簽訂之日起2年。（定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，服務(wù)不能滿足要求的，責(zé)令整改，如整改后仍不能滿足生產(chǎn)需要，按相關(guān)流程中止協(xié)議。合同期超一年的，一年后根據(jù)上年服務(wù)情況，并結(jié)合當(dāng)時(shí)市場(chǎng)綜合價(jià)格對(duì)結(jié)算價(jià)格進(jìn)行壓降談判，如結(jié)算價(jià)格有壓降，需簽訂補(bǔ)充協(xié)議）

注：在合同有效期內(nèi)發(fā)生政府主管部門、甲方上級(jí)郵政企業(yè)政策變化等情形，甲方可以提前30日通知中標(biāo)公司解除合同并且免于向中標(biāo)公司承擔(dān)責(zé)任。

4.2相關(guān)要求：

4.2.1本項(xiàng)目完成招標(biāo)后，在合同履行期間如招標(biāo)人通過(guò)流程優(yōu)化、工藝改造等提高工效后，經(jīng)與中標(biāo)供應(yīng)商協(xié)商，如結(jié)算價(jià)格有壓降，需簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

4.2.2技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范：符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足招標(biāo)人要求的技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范要求。（1）服務(wù)規(guī)范書（詳見附件1）（2）外包服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（詳見附件2）（3）外包風(fēng)險(xiǎn)防控要求（詳見附件3）

4.2.3其他要求：中標(biāo)服務(wù)商需在需求單位所在地郵儲(chǔ)銀行開立對(duì)公賬戶，相關(guān)外包費(fèi)用以此賬戶進(jìn)行結(jié)算。同時(shí)外包服務(wù)商派駐的員工須使用郵儲(chǔ)銀行卡作為工資卡。

注：本項(xiàng)最高投標(biāo)限價(jià)為 286.107098萬(wàn)元，投標(biāo)人報(bào)價(jià)（總價(jià)和單價(jià)）如高于最高投標(biāo)限價(jià)，其投標(biāo)將被否決。

5.投標(biāo)人資格條件：

5.1投標(biāo)人須遵守《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》及其它相關(guān)的國(guó)家法律、行政法規(guī)等的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)的商業(yè)道德。在最近三年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有違紀(jì)違法等不良記錄。

5.2投標(biāo)人必須是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)(港澳臺(tái)除外)依法注冊(cè)的、具有獨(dú)立法人資格的、能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的、有能力為本項(xiàng)目提供服務(wù)的單位，具備有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且提供符合國(guó)家規(guī)定的增值稅專用發(fā)票。

5.3與采購(gòu)人存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的法人、其他組織或者個(gè)人，不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分標(biāo)段的統(tǒng)一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)。違反這兩款規(guī)定的，相關(guān)投標(biāo)均無(wú)效。

5.4近三年（2021-2023年度）財(cái)務(wù)狀況良好，且不虧損，具有近三年（2021年至2023年）經(jīng)會(huì)計(jì)事務(wù)所出具的完整的財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告或財(cái)務(wù)報(bào)表，2021年以后成立的公司可根據(jù)成立時(shí)間提供相應(yīng)年度的財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告或財(cái)務(wù)報(bào)表。

5.5投標(biāo)人需具備依法繳納稅收以及社會(huì)保障資金的良好記錄。（提供投標(biāo)截止日前，近一年內(nèi)任意一個(gè)月依法繳納稅收以及社會(huì)保障資金的證明材料）。

5.6拒絕列入政府取消投標(biāo)資格記錄期間的企業(yè)和個(gè)人投標(biāo)。

5.7本次項(xiàng)目不接受聯(lián)合體。

5.8本項(xiàng)目嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包、違法分包，嚴(yán)禁各類形式的資質(zhì)掛靠。

5.9明確出現(xiàn)【招投標(biāo)法實(shí)施條例，屬于投標(biāo)人串通投標(biāo)的情形】及【招投標(biāo)法實(shí)施條例，采購(gòu)管理辦法，視為投標(biāo)人相互串通投標(biāo)的情形】應(yīng)否決其投標(biāo)。

 屬于投標(biāo)人串通投標(biāo)的情形：

(1)投標(biāo)人之間協(xié)商投標(biāo)報(bào)價(jià)等投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

(2)投標(biāo)人之間約定中標(biāo)人。

(3)投標(biāo)人之間約定部分投標(biāo)人放棄投標(biāo)或中標(biāo)。

(4)屬于同一集團(tuán)、協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織成員的投標(biāo)人按照該組織要求協(xié)同投標(biāo)。

(5)投標(biāo)人之間為謀取中標(biāo)或排斥特定投標(biāo)人而采取的其他聯(lián)合行動(dòng)。

(6)法律法規(guī)認(rèn)定的其他屬于相互串通投標(biāo)的行為。

視為投標(biāo)人相互串通投標(biāo)的情形：

(1)不同投標(biāo)人的投標(biāo)文件由同一單位或者個(gè)人編制。

(2)不同投標(biāo)人委托同一單位或者個(gè)人辦理投標(biāo)事宜。

(3)不同投標(biāo)人的投標(biāo)文件載明的項(xiàng)目管理成員為同一人。

(4)不同投標(biāo)人的投標(biāo)文件異常一致或者投標(biāo)報(bào)價(jià)呈規(guī)律性差異。

(5)不同投標(biāo)人的投標(biāo)文件相互混裝。

(6)不同投標(biāo)人的投標(biāo)保證金從同一單位或者個(gè)人的賬戶轉(zhuǎn)出。

(7)不同投標(biāo)人的投標(biāo)文件經(jīng)電子采購(gòu)平臺(tái)及工具等技術(shù)分析，出自同一投標(biāo)人的電腦或附屬設(shè)備、加密工具軟件制作，或使用同一IP

(8)法律法規(guī)認(rèn)定的其他視為相互串通投標(biāo)的行為。

5.10遞交投標(biāo)（應(yīng)答）文件的設(shè)備需為投標(biāo)人自主可控的電腦終端設(shè)備，不得與其他潛在供應(yīng)商使用同一臺(tái)電腦遞交投標(biāo)（應(yīng)答）文件。如開標(biāo)/評(píng)審后發(fā)現(xiàn)不同投標(biāo)（應(yīng)答）人上傳投標(biāo)（應(yīng)答）文件的網(wǎng)卡信息/MAC

注：投標(biāo)人須按照“第四章 投標(biāo)文件格式”的要求提供上述資格要求的有效證明材料，否則，其投標(biāo)將被否決。

6.

沒有在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說(shuō)明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：

聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
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來(lái)源：中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)?編輯：chinapost